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Services managés, infogérance, break/fix : les différences

posté par Nicolas Zedde le 21 June 2016

On distingue aujourd’hui trois grandes catégories de prestataires de services IT

Les fournisseurs de services managés (ou MSP) :

Les services managés consistent en l’externalisation du service informatique (management et support) selon une approche proactive et avec des outils bien particuliers afin d’améliorer le niveau de service et de réduire les coûts et l'indisponibilité informatique.


Ces offres sont généralement proposées à travers un abonnement mensuel par équipement et/ou par utilisateur géré. Cette approche assurantielle du service informatique implique que la marge du prestataire dépend entièrement du bon fonctionnement de l’informatique de ses clients, puisqu’il intervient sans frais lorsqu’un incident se produit. C’est donc un modèle économique gagnant-gagnant et qui préserve la trésorerie des deux parties.


Les MSP utilisent des outils de gestion proactive et de supervision à distance capables de prévenir les pannes, intégrés nativement à des systèmes de gestion des incidents, de relation client et de facturation permettant une prise en charge optimale et industrialisée, libérant ainsi du temps pour s’occuper réellement du client.


Les services managés couvrent généralement l’intégralité du parc et incluent entre autres la supervision, la maintenance proactive et préventive, la gestion des mises à jour, le responsable informatique virtuel (ou vDSI), et le support technique illimité à distance et sur site.

Les prestataires d’infogérance :

Ils sont la norme depuis 30 ans en France, et offrent des services d’externalisation du service informatique selon une approche réactive. Ils sont le plus souvent bien structurés avec un ensemble de procédures et réduisent les coûts d’exploitation mais sans forcément augmenter le niveau de service.


Leurs offres sont proposées sur la base d’un contrat payé à l’année pour la gestion d’un parc donné, avec un engagement pluriannuel. Elles peuvent cependant engendrer une dégradation du niveau de service pour les clients qui disposaient auparavant de ressources internes car les interventions ne se font que sur demande.


Les prestataires d’infogérance utilisent des outils de supervision et de management peu connectés entre eux. Ceux-ci sont très fréquemment des technologies gratuites et sans support technique, difficiles à maintenir et à opérer ce qui impacte leur efficacité.


Les prestations d’infogérance couvrent des périmètres variés et offrent généralement la supervision des équipements et leur maintien en conditions opérationnelles. Les interventions sur site sont parfois incluses. Ce type de prestataires voit néanmoins ses marges s’effondrer depuis quelques années en raison du vieillissement de son modèle économique et de son approche réactive, plus adaptés à la demande d’agilité et de proximité des entreprises clientes.

Les boutiques "break/fix" :

Ces prestataires sont le plus souvent les plus petits et ne font que réagir aux sollicitations de leurs clients en cas de panne.


Ils fonctionnent sans contrat particulier, sur un coût horaire "low cost" et leurs revenus dépendent directement du nombre d’incidents rencontrés par leurs clients. Ils n’ont donc aucun intérêt financier à ce que l'informatique de leurs clients fonctionne parfaitement.


Ils ne disposent que d'une maîtrise limitée de l’environnement au préalable (pas supervisé, peu d’outils de gestion, et environnement rarement documenté ou procéduré), ni d’aucune possibilité de planifier leur travail en raison de l’imprévisibilité des appels clients. Chaque appel est une urgence, un feu à éteindre.


Ils proposent des prestations sur site sur le périmètre le plus large, et très souvent avec un niveau de maîtrise technique insuffisant. Il en résulte pour ces prestataires un niveau de service médiocre générant une insatisfaction client chronique, et une tendance très nettre à être toujours "sous l’eau" au regard du travail à effectuer alors que leurs marges sont très faibles. Ces prestataires sont aussi les plus vulnérables aux défaillances en raison de leur taille et de leur modèle économique à bout de souffle, ce qui implique un risque supplémentaire pour le client.

A propos de Manaps :

Manaps a été créée en 2015 pour répondre à ces problématiques en se positionnant comme le partenaire au service de la croissance de ses clients. Nos services managés, basés sur les meilleures pratiques du secteur, sont là pour rendre à votre informatique sa fonction première d'accélérateur d'opportunités.


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A propos de Manaps

Manaps est une entreprise de services du numérique, et plus particulièrement un fournisseur de services managés (infogérance proactive). Nous sommes basés à Amiens en Picardie et intervenons sur toute la région Haut de France, ainsi que le nord de la région parisienne.

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